이 SLA(서비스 수준 계약)는 ProjectWise Design Integration Server 및 Bentley IMS(Identity Management System)의 벤틀리 호스팅 인스턴스에 적용된다. 아래 약관은 ProjectWise 라이선스 및 가입자의 ProjectWise 사용에 적용되는 해당 벤틀리 서브스크립션 프로그램 약관을 보완한다. 벤틀리의 보안, 개인정보 보호 및 규정 준수 표준에 대한 자세한 내용은 Bentley Trust Center – https://www.bentley.com/en/trust-center를 참조한다.

벤틀리의 클라우드 호스팅 및 클라우드 서비스는 시간이 지남에 따라 변경되므로 벤틀리는 이 서비스 수준 계약을 업데이트하고 수정할 권리를 보유한다. 업데이트된 SLA는 i) SELECT 및 E365 프로그램 구독자의 경우 구독자에게 사전 통지 후 30일 동안, ii) EPS 프로그램 구독자의 경우 구독자가 SLA 업데이트를 통보받은 계약 기간 종료 시에 발효된다.

ProjectWise Connect Edition 제안서에 명시된 상반되는 내용에도 불구하고 연간 서브스크립션 기간으로 ProjectWise를 사용하는 구독자는 SLA 업데이트에 대한 30일 통지 기간 후에 ProjectWise 서브스크립션을 즉시 종료할 수 있는 옵션을 갖게 된다.

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가용성 약정

벤틀리는 아래 표 1에 따라 ProjectWise 설계 통합 서버 및 벤틀리 IMS(ID 관리 시스템)에 시스템 가용성을 제공하도록 ProjectWise 환경을 설계합니다.

표 1 – 가용성

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이 가용성 약정은 사용자가 99.9%의 시간 동안 ProjectWise 시스템 내에 포함된 문서에 로그인, 탐색 및 액세스할 수 있도록 보장합니다.

벤틀리는 다음 계산을 기반으로 한 달 동안 가용성 약정에 대한 성과를 측정합니다.

가용성 % = 사용 가능한 시간(분) – 예정되지 않은 가동 중지 시간(분) / 사용 가능한 시간(분)

• Maintenance Windows are published here https://bentleysystems.service-now.com/community. These Maintenance Windows will be used to apply required patches to the IT infrastructure to ensure the continued security, availability and performance of the system. Maintenance Windows may be used to upgrade the ProjectWise software if time and circumstance allows. Wherever practical, Maintenance Windows will occur outside of Subscriber’s core business hours.
• 가용성 약정에는 예정된 유지 관리로 인한 가동 중지 시간은 제외됩니다.
• 비예약 다운타임 분(Unscheduled Downtime Minutes)은 가입자가 서비스 요청서를 제출하거나 Bentley 기술 지원팀에 전화를 걸어 명확히 문제를 보고하거나 벤틀리 내부 모니터링에서 감지된 때부터 시작되며, 영향을 받는 서비스가 복구될 때까지 계산됩니다.
• 벤틀리는 가입자의 응답을 기다리는 동안 계산된 가동 중지 시간에서 차감할 수 있습니다.
• "중대한" 사고(아래 표 3)만 위의 가용성 계산에서 예정되지 않은 가동 중지 시간으로 간주됩니다.
• 벤틀리가 서로 다른 범용 리소스 로케이터(URL)로 식별되는 여러 생산 서비스를 제공하는 경우 가용성은 각 URL에 대해 계산됩니다.
• 가용성 약정을 준수하기 위해 벤틀리는 더 높은 품질의 서비스를 제공할 수 있도록 필요에 따라 소프트웨어를 업데이트할 권리를 보유합니다. 업데이트를 알리고 업무 시간 외에 업데이트를 수행하기 위해 최선을 다할 것입니다. 구독자가 관리 또는 사용자 액세스를 위해 ProjectWise 클라이언트 소프트웨어를 업데이트해야 하는 경우 해당 정보는 최대한 빨리 제공됩니다.

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구제책

벤틀리는 벤틀리가 한 달("보장 기간") 동안 가용성 약정을 충족하지 못하는 문서화된 중대한 사고에 대해 구독자에게 구제책을 제공해야 한다. URL당 첫 번째 사례에서 벤틀리는 고장이 다시 발생하지 않도록 원인을 파악하고 합당한 수리를 위해 성실히 노력해야 한다. 위에 명시된 구제책 외에도 벤틀리는 표 2에 설명된 대로 구독자에게 서비스 크레딧을 제공해야 한다. 월간 서브스크립션에 여러 FQDN(정규화된 도메인 이름)이 포함되는 경우 영향을 받는 FQDN, 지정된 월의 활성 클라우드 호스팅 사용자 수 및 해당 가동 중지 시간(전체 월간 서브스크립션 비용의 일부)을 기준으로 구제책이 계산된다.

표 2 – 구제책

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벤틀리는 구독자가 호스팅 요금으로 다음 청구 주기에 지불해야 하는 향후 금액에 대해서만 서비스 크레딧을 적용합니다. 서비스 크레딧은 구독자에게 벤틀리로부터 어떠한 환불 또는 지불도 받을 수 있는 권한을 부여하지 않습니다. 구독자는 여기에 명시된 서비스 크레딧이 구독자의 유일하고 배타적인 구제책이며 벤틀리가 가용성 약정 또는 시스템 가용성 기간을 충족하지 못한 것에 대해 더 이상 책임을 지지 않는다는 데 동의합니다.

불법 행위(태만 포함), 계약 위반 또는 본 SLA에 따라 또는 이와 관련하여 발생하는 기타 모든 청구, 손실 또는 손해는 어떠한 경우에도 책임을 발생시키는 사건이 발생한 기간의 해당 월간 구독 요금을 초과할 수 없습니다.

지원 목표

벤틀리는 구독자와 협의하여 표 3에 따라 보고되고 검증 가능하며 재현 가능한 각 사고를 분류할 책임이 있으며 표 4에 명시된 목표에 따라 그러한 사고를 해결하기 위해 상업적으로 합리적인 노력을 기울입니다.

표 3 – 우선순위 분류

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해결 방법 또는 임시 수정을 제공하면 잔여 영향을 반영하기 위해 사고의 우선순위가 낮아진다. 벤틀리는 위에 나열된 정의에 따라 우선순위 분류를 결정할 권리를 보유한다. "응답 시간" 및 "해결 시간"은 사고 또는 중단에 관한 정확하고 완전한 정보가 벤틀리의 사고 추적 시스템 내에서 전달되고 문서화된 시점부터 시작된다.

P2, P3 또는 P4 문제를 해결하기 위해 관련 벤틀리 상용 소프트웨어 제품에 대한 업데이트, 수정 또는 패치가 필요하여 표준 COTS 또는 사용자 지정 코드를 수정해야 하는 경우 제품 릴리스의 품질을 보장하기 위해 추가 개발, 테스트 및 릴리스 작업이 필요합니다. 이러한 경우 응답 시간을 포함하여 벤틀리의 지원 의무는 본 SLA가 아니라 SELECT 프로그램 계약 또는 구독자와 벤틀리가 체결한 ProjectWise 서브스크립션을 규율하는 기타 관련 계약으로 규율됩니다.

P2-P4 사고 지원을 위한 "일수"는 지원이 제공되는 장소에서 공휴일을 제외하고 사고의 영향을 받는 지리적 지역의 표준 근무일로 규정됩니다.

표 4 – 사고 대응 및 해결 목표

*중요한 사고는 즉시 전달되고, 해결되거나 우선순위를 낮추기 위해 수용 가능한 해결 방법이 제공될 때까지 자격을 갖춘 팀원에 의해 지속적으로 처리됩니다.

응답, 해결 및 업데이트 목표 수준은 지표이며 벤틀리 지원 팀의 벤치마크 역할을 합니다.

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제한

본 SLA 및 적용 가능한 서비스 수준은 성능 또는 가용성 문제에 적용되지 않습니다.

1. 당사가 합리적으로 통제할 수 없는 요인(예: 자연 재해, 전쟁, 테러 행위, 폭동, 정부 조치 또는 구독자 사이트 또는 구독자 사이트와 벤틀리 데이터 센터 사이를 비롯한 당사 데이터 센터 외부의 네트워크 또는 장치 장애)으로 인해
2. 대역폭 부족으로 인해 발생하거나 타사 소프트웨어 또는 서비스와 관련된 문제를 포함하되 이에 국한되지 않는 가입자가 제공한 서비스, 하드웨어 또는 소프트웨어의 사용으로 인한 결과
3. 서비스 사용을 수정하라는 벤틀리의 지시를 받은 후 구독자가 서비스를 사용하여 발생한 경우
4. 서비스, 기능 또는 소프트웨어의 미리 보기, 시험판, 베타 또는 평가판 버전(벤틀리가 결정) 중 또는 이와 관련하여
5. 구독자의 무단 행위 또는 요구된 행위 부족, 또는 구독자의 직원, 대리인, 계약자, 공급업체 또는 구독자의 암호 또는 장비를 통해 벤틀리 네트워크에 액세스하는 어느 사람으로부터 발생하거나 구독자가 적절한 보안 관행을 따르지 않아 발생하는 결과
6. 잘못된 입력, 지침 또는 인수(예: 존재하지 않는 파일에 대한 액세스 요청)로 인한 결과
7. 벤틀리시스템즈가 명시적으로 포함하지 않는 한 샌드박스, 개념 증명, 개발, QA 또는 기타 비생산 시스템의 사용으로 인한 결과
   

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서비스 종료 및 가입자 데이터

서비스 종료 시 벤틀리는 남아 있는 모든 구독자 계정을 비활성화하고 서면 요청에 따라 영업일 기준 10일 이내에 일반적으로 허용되는 표준 전자 형식으로 구독자 데이터를 내보내고 구독자의 사용을 제한하지 않는다. 달리 요청하지 않는 한, 벤틀리는 구독자가 파일을 성공적으로 읽었다는 통지를 받은 후 2주 이내에 또는 확인 또는 관련 서비스 요청이 수신되지 않은 경우 데이터가 제공된 후 4주 이내에 서버에서 구독자 데이터의 모든 사본을 삭제한다.

참고: 해당 데이터의 백업이 만료되는 데 최대 30일이 추가로 소요될 수 있습니다.