서비스 수준 계약
최종 업데이트: 2023년 3월
다음 서비스 수준 계약(SLA)은 클라우드 상품 약관을 포함하여, 관련 벤틀리 상용 프로그램 계약을 보완합니다. 본 SLA와 관련 벤틀리 상용 프로그램 계약 간에 충돌이 있는 경우 본 SLA가 우선합니다. 본 SLA는 견적, 제안서 또는 주문 양식과 같은 해당 상용 상품 문서에 첨부되거나 참조로 통합된 경우에만 특정 벤틀리 클라우드 상품에 적용됩니다. 본 SLA가 상용 상품 문서에 첨부 파일 또는 참조로 포함되어 있지 않으면 해당 클라우드 상품에 적용되지 않는 것입니다.
가용성 약정
벤틀리는 아래 표 1에 따라 시스템 가용성을 제공합니다.
표 1 – 가용성
| 가용성 약정 | 시스템 가용성 기간 |
|---|---|
| 99.9% | 24×7 |
벤틀리는 다음 계산을 기반으로 한 달 동안 가용성 약정에 대한 성과를 측정합니다.
분 가용성 % = 사용 가능한 시간(분) – 비예약 다운타임 / 사용 가능한 시간(분)
- 사용자는 시스템의 지속적인 보안, 가용성 및 성능을 보장하기 위해 IT 인프라에 필요한 패치를 적용하는 데 사용되는 유지보수 윈도우에 대한 알림을 받게 됩니다. 실제로 가능한 경우, 유지보수 윈도우는 가입자의 핵심 업무 시간 외에 발생합니다.
- 가용성 약정에는 예정된 유지 관리로 인한 가동 중지 시간은 제외됩니다.
- 비예약 다운타임은 가입자가 벤틀리에 명확하게 보고한 순간부터 벤틀리가 수정 또는 완화되었다고 보고할 때까지 계산됩니다. 벤틀리는 가입자의 응답을 기다리는 시간을 계산된 다운타임에서 차감할 수 있습니다.
- "중대한" 사고(아래 표 3)만 위의 가용성 계산에서 예정되지 않은 가동 중지 시간으로 간주됩니다.
- 벤틀리가 서로 다른 범용 리소스 로케이터(URL)로 식별되는 여러 생산 서비스를 제공하는 경우 가용성은 각 URL에 대해 계산됩니다.
구제책
벤틀리는 한 달("보장 기간") 동안 가용성 약정을 충족하지 못한 경우 구독자에게 구제책을 제공해야 합니다.
URL당 첫 번째 사례에서 벤틀리는 고장이 다시 발생하지 않도록 원인을 파악하고 합당한 수리를 위해 성실히 노력해야 합니다.
이후 사례에서는
위에 명시된 구제책 외에도 벤틀리는 표 2에 설명된 대로 구독자에게 서비스 크레딧을 제공해야 합니다. 월간 구독에 여러 FQDN(정규화된 도메인 이름)이 포함되는 경우
구제책은 해당 FQDN의 사용량에 비례하는 월간 구독의 일부를 기준으로 합니다.
표 2 – 구제책
| 가용성 | 서비스 크레딧 |
|---|---|
| 98 % — 99.8% | 영향을 받는 서비스에 대한 월간 구독의 2% |
| 95 % — 97.9% | 영향을 받는 서비스에 대한 월간 구독의 4% |
| 95% 미만 | 영향을 받는 서비스에 대한 월간 구독의 5% |
벤틀리는 구독자가 호스팅 요금으로 지불해야 하는 향후 금액에 대해서만 서비스 크레딧을 적용합니다. 서비스 크레딧은 구독자에게 벤틀리로부터 어떠한 환불 또는 지불도 받을 수 있는 권한을 부여하지 않습니다. 해당 보장 기간이 종료된 후 90일 이내에
청구되지 않는 한, 모든 서비스 크레딧은 해당 서비스 기간에 대해 면제됩니다. 구독자는 여기에 명시된 서비스 크레딧이 구독자의 유일하고 배타적인 구제책이며
벤틀리가 가용성 약정 또는 시스템 가용성 기간을 충족하지 못한 것에 대해 더 이상 책임을 지지 않는다는 데 동의합니다.
불법 행위(태만 포함), 계약 위반 또는 본 SLA에 따라 또는 이와 관련하여 발생하는 기타 모든 청구, 손실 또는 손해는 어떠한 경우에도 책임 발생 사건이 발생한 기간의 해당 월간 구독 요금을 초과할 수 없습니다.
지원 목표
벤틀리는 가입자와 협의하여 표 3에 따라 보고되고 검증 가능하며 재현 가능한 각 사고를 분류할 책임이 있으며
표 4에 명시된 목표에 따라 그러한 사고를 해결하기 위해 상업적으로 합리적인 노력을 기울입니다.
표 3 – 우선순위 분류
| 이름 | 분류 | 설명 | 예시 |
|---|---|---|---|
| 우선순위 1 (P1) | 중대함 | 시스템 다운 클라우드 서비스의 완전한 손실 – 어떤 사용자도 서비스와 상호 작용할 수 없음 | 여러 사이트에서 사용자가 시스템에 액세스할 수 없으며 해결 방법이 없습니다. |
| 우선순위 2 (P2) | 높음 | 사용자의 비즈니스 운영 유지 관리 능력을 손상 시켜 심각한 서비스 저하를 초래하거나 일부 중요한 기능을 사용할 수 없게 되는 사고입니다. 작업은 제한된 방식으로 계속할 수 있습니다. | 사용자가 시스템에 액세스할 수 있지만 기능 또는 성능이 크게 저하되어 있습니다. |
| 우선순위 3 (P3) | 중간 | 일부 중요한 기능의 손실을 초래하는 사고. 서비스와 상호 작용 | 서비스를 사용할 수 없어 불편을 겪지만 시스템을 크게 중단하지 않고 비즈니스 운영을 계속할 수 있으며, 해결 방법은 없습니다. |
| 우선순위 4 (P4) | 낮음 | 비즈니스에 큰 영향을 미치지 않거나 거의 미치지 않는 사건. 낮은 영향 및 낮은 긴급도. | 동작이 사용자의 기대와는 다르지만 정상적인 비즈니스 운영은 계속할 수 있습니다. |
표 4 – 사고 대응 및 해결 목표
| 우선순위 | 응답 목표 | 해결 목표 | 업데이트 간격 |
|---|---|---|---|
| P1 – 중대함 | 1시간 | 아래 참조* | 1시간 |
| P2 – 높음 | 2시간 | 1 영업일 | 1 영업일 |
| P3 – 중간 | 4시간 | 10 영업일 | 5 영업일 |
| P4 – 낮음 | 8시간 | 상호 합의 | 상호 합의 |
*중요한 사고는 즉시 전달되고, 해결되거나 우선순위를 낮추기 위해 수용 가능한 해결 방법이 제공될 때까지 자격을 갖춘 팀원에 의해 지속적으로 처리됩니다.
응답, 해결 및 업데이트 목표 수준은 지표이며 벤틀리 지원 팀의 벤치마크 역할을 합니다.
"응답 시간" 및 "해결 시간"은 사고 또는 중단에 관한 정확하고 완전한 정보가 벤틀리의 사고 추적 시스템에 올바르게 입력된 시점부터 시작됩니다.
P2, P3 또는 P4 문제를 해결하기 위해 관련 벤틀리 상용 소프트웨어 제품에 대한 업데이트, 수정 또는 패치가 필요하여
표준 COTS 또는 사용자 지정 코드를 수정해야 하는 경우 제품 출시의 품질을 보장하기 위해 추가 개발, 테스트 및 풀어주는 작업이 필요합니다. 이러한 경우 응답 시간을 포함하여 벤틀리의 지원 의무는 본 SLA로 규율되지 않으며, 구독자의 해당 클라우드 상품 사용을 통제하는 벤틀리 상용 프로그램 계약으로 규제됩니다.
P2~P4 사고 지원을 위한 "영업일"은 지원이 제공되는 장소에서 공휴일을 제외하고 월요일부터 금요일까지로 규정됩니다.
벤틀리는 표 5에 설명된 복구 시간 및 지점 목표를 충족하도록 시스템을 설계했으며
시스템 고장 시 이를 충족하기 위해 상업적으로 합당한 노력을 기울여야 합니다.
표 5 – 시스템 재해 복구 목표
| 복구 시간 목표(RTO) | 복구 지점 목표(RPO) |
|---|---|
| 8시간 | 1시간 |
제한
본 SLA 및 적용 가능한 서비스 수준은 성능 또는 가용성 문제에 적용되지 않습니다.
- 당사가 합리적으로 통제할 수 없는 요인(예: 자연 재해, 전쟁, 테러 행위, 폭동, 정부 조치 또는 구독자 사이트 또는 구독자 사이트와 벤틀리 데이터 센터 사이를 비롯한 당사 데이터 센터 외부의 네트워크 또는 장치 장애)으로 인해
- 대역폭 부족으로 인해 발생하거나 타사 소프트웨어 또는 서비스와 관련된 문제를 포함하되 이에 국한되지 않는 가입자가 제공한 서비스, 하드웨어 또는 소프트웨어의 사용으로 인한 결과
- 서비스 사용을 수정하라는 벤틀리의 지시를 받은 후 구독자가 서비스를 사용하여 발생한 경우
- 서비스, 기능 또는 소프트웨어의 미리 보기, 시험판, 베타 또는 평가판 버전(벤틀리가 결정) 중 또는 이와 관련하여
- 구독자의 무단 행위 또는 요구된 행위 부족, 또는 구독자의 직원, 대리인, 계약자, 공급업체 또는 구독자의 암호 또는 장비를 통해 벤틀리 네트워크에 액세스하는
어느 사람으로부터 발생하거나 구독자가 적절한 보안 관행을 따르지 않아 발생하는 결과 - 잘못된 입력, 지침 또는 인수(예: 존재하지 않는 파일에 대한 액세스 요청)로 인한 결과
- 벤틀리시스템즈가 명시적으로 포함하지 않는 한 샌드박스, 개념 증명, 개발, QA 또는 기타 비생산 시스템의 사용으로 인한 결과
서비스 종료 및 가입자 데이터
서비스 종료 시 벤틀리는 남아 있는 모든 구독자 계정을 비활성화하고 서면 요청에 따라 영업일 기준 10일 이내에 일반적으로 허용되는 표준 전자 형식으로 구독자 데이터를 내보내며 구독자의 사용을 제한하지 않습니다. 달리 요청하지 않는 한, 벤틀리는 구독자가 파일을 성공적으로 읽었다는 통지를 받은 후 2주 이내에, 또는 확인 또는 관련 서비스 요청이 수신되지 않은 경우 데이터가 제공된 후 4주 이내에, 서버에서 구독자 데이터의 모든 사본을 삭제합니다.
참고: 해당 데이터의 백업이 만료되는 데 최대 30일이 추가로 소요될 수 있습니다.
